вторник, ноември 25, 2008

Spectrum Net Support?

Предисторията:
Преди около година си сменихме интернет доставчика от bgmreja (които няколко пъти подред ни бяха оставили без нет през уикендите) на Spectrum Net. И за около година ползване на услугите им нямах някакви сериозни оплаквания. Спирал е нета най-много за ден и сравнително бързо са реагирали на сигнал за проблеми.
В рамките на последните 3 седмици се случи около 2 дни да нямаме интернет, но не сме се оплаквали сериозно. Обаче...

Началото: Ден 0
В петък следобед Ани ми се обади по телефона "Иве, нямаме нет". Обадих се на съпорта, започнаха стандартните "Мигат ли ви лампичките?", "Рестартирайте си рутера", "Каква грешка ви дава?"... пратих на Ани телефона им, тя да си говори с тях и да изпълнява инструкции. Вечерта още не се бях прибрала, чух се с Ели и тя каза "Още нямаме нет, казаха, че проблема бил при нас"... ми чудно, ама какво правят по въпроса.?! Прибирайки се посред нощ, тръгвам да отключвам вратата виждам, че кабела за интернета, който влиза вкъщи всъщност свършва в нищото и е срязан (не скъсан, а срязан(!)). Звъня на support-a. Обяснявам им, че сме им звъняли днес, че няма интернет и сега виждам, че кабела ни за интернет всъщност е срязан. Те ми отговарят, че днес не успели да пратят екип, но утре ще пратят.

Очакването: Ден 1
Събота - събуждам се по обяд... сняг има, батковци, които да дойдат да сменят кабела - няма. Обаждам се пак. "бля-бля... от вчера нямаме нет... някой ни е срязал кабела...бля-бля". Съпорта: "Имаме много глобални проблеми по трасетата (явно заради падналия сняг). Когато колегите приключат с тях, ще дойдат до вас"; "а днес ли ще е това?" "Да, днес"
3 часа по-късно никой няма... звъня пак.... пак ми обясниха за глобалните проблеми. Обещаха да минат през нас, ако проблема след това още съществувал (АЛОУ...КАБЕЛА МИ Е СРЯЗАН, НЯМА САМ ДА СЕ СМЕНИ, Я!!!). Колегите щели да ми се обадят да се разберем, кога ще има човек вкъщи да минат.
Още 2 часа по-късно.... пак ми обясниха за глобалните проблеми... обещаха да дойдат утре...

Мъка + Ярост: Ден 2
Неделя - събуждам се по обяд сняг има, батковци, които да дойдат да сменят кабела - няма. Обаждам се пак. "бля-бля... от петък нямаме нет... някой ни е срязал кабела... вчера обещахте да дойдете.... бля-бля". Съпорта: "Имаме много глобални проблеми по трасетата, те са с приоритет...бля-бля...."; "А ще дойдете ли днес"; "Ами ще се постараят колегите, няма как да ви обещая, не зависи от мен". Колегите щели да ми се обадят да се разберем, кога ще има човек вкъщи да минат.
След още няколко часа, изненада ... никой не е дошъл... Пак звъня... отново се повтаря същия разговор... обяснения за срязания кабел и отговор - обяснения за глобалните проблеми и обещание че някой ще дойде, евентуално днес... Ръцете ми вече треперят* и искам да скърша нечий врат (уви само Ели ми е под ръка).
Естествено и в неделя никой не дойде.

*Нали знаете "Angry people need hugs... or sharp objects...

Бяс + Временно решение: Ден 3
Понеделник - прехвърлих топката на Ани да се разправя с тях. Тя си е вкъщи, да се разбира с тях кога да минат. Естествено и на нея и обясниха за глобалните проблеми и и обещаха да се обадят, да се разберат, кога ще има някой вкъщи, да минат. Били обещали на Ани, че евентуално ще имаме компенсации за дните, в които сме нямали нет.
И естествено минаха... таратанци...
Добре че Крокодила беше така услужлив да ми даде vivatel цвъчката си, та в понеделник вечер имах бавен нет, колкото за чат и малко браузване.

(междувременно съм получила поне 2 мейла, че трябва да си платя интернета)

Бяс: Ден 4
Днес е Вторник... Искам да извадя нечие сърце С ЛЪЖИЦА! Отново обаждания дали ще дойдат... отново обяснения за глобалните проблеми и обещание да се обадят. Ебати, аз мъж няма толкова време да го чакам да ми се обади. Накрая от сайта на Spectrum Net изрових телефона на някаква централа. Там една любезна какичка ми даде телефона на някакъв шеф на съпорта. Обадих му се обясних му проблема, той обеща да провери и да ми се обади след малко...
Е, този път наистина ми се обадиха. Каза, че екип вече пътува към къщи. За компенсации казаха, че като ида да си платя сметката, касиерката ще провери колко точно дни сме нямали нет и ще ни ги приспаднат. Аз обаче плащам през ePay. През ePay не ставало с компенсациите, трябва на място да ида...

Развръзката:
15 минути по-късно, Ани ми се обади, че вече са дошли и сменят кабела.

Току що получих SMS в който ми съобщават, че услугата ми изтича на 29.11 и да си платя сметката...

UPDATE: А ето Мегалан как процедират с проблемите и компенсациите.

18 коментара:

  1. При това време и предвид технологията (по дърветата, блоковете и уличните стълбове) за окабеляване нищо чудно, че им трябват няколко дена да си оправят мрежата. А ти като краен клиент ще чакаш, както много други.

    В случая е любопитен факта, как реагираш - малко напомня наркоман в абстиненция :)) Има и живот извън нета, книги, приятели, както едно време.

    БТВ аз нямам нищо общо с твоя провайдер (те явно са некадърници), весела ми беше съвсем неподправената ти реакция :) Все пак си помисли, никоя зависимост не е хубава, било дори към нещо тривиално като интернета.

    ОтговорИзтриване
  2. :)
    Имаше нещо подобно на абстиненция, 4 дни без интернет не е лесно, човек си има неща, които иска/трябва да свърши и му трябва интернет :)

    А и съгласи се, че тази игра "ще дойдем, няма да дойдем" лази адски много по нервите. Или да обещават нещо и да го изпълнят, или да не го обещават, ама 4 дена повтаряне "ще ви се обадим днес" не е никак коректно и е адски дразнещо.

    Иначе отделно от това си четях книга, излизах с хора и всички стандартни неща, които правя и когато имам интернет :)

    ОтговорИзтриване
  3. Айде бягай при мегалан тогава - спектърнет, също имат [url=http://forum.spectrumnet.bg/]форум[/url] в който хората могат да си кажат ако имат някакъв проблем и се съобщава при подобни глобални проблеми, въпреки че настина погледнах и за последните дни няма нищо.. (след два дена без нет в понеделник си имала възможност да влезеш и да постнеш, след като толкова се бавят. )

    Отностно стандартните отговори - ако си знаеш урока, точно за 1 минута на първото позвъняване след като си дигнал може да си си казал проблема, описал ситуацията и да драннеш телефона - Потребителско име еди кфо си, проблема е еди какъв си, нямам рутер у нас предпоставен от вас или не, имам съобщение Network Cable Unplugged (което би трябвало да го е имало, след като кабела е отрязан)- ако не си подготвен, съответно тия неща трябва да ги гледаш докато говориш има ли ги няма ли ги ;)

    Относно това, че казват че ше звъннат и ако има някой у вас ще дойдат - не виждам нищо лошо и в това, освен ако не очакваш да влязат с ритник у вас и да оправят проблема, какъвто и да е той ;)

    Смс-сите и двата мейла за изтичане на услуигата ... ся вярно че докарват някакъв драматизъм, какъв отварителен доставик са спектърнет, и как няма нет пък ти пишат мейл ПЛАТИ ГО ! .. ми не стaва ;) съобщенията всъщност са за изтичане на предплатената услуга (т.е. дори не те подканват да отидеш и да си платиш за следващия месец), и както пише и в самите тях, от сайта на спнет, можеш да ги спреш ;)

    Относно Epay и компенсациите - многоточието вкарва още по-голям драматичен елемент, но всъщност не виждам доставчика какво е виновен след като от самия сайт не предлагат.

    А относно това, четири дена - няма спор гадно е - бавили са те, предлагат ти компенсация ;) Драсни една тема в форума, и може и да има някакъв ефект от недоволството и нервите които си ги изхабила.По договор трябва до 24 часа да бъдат отстранени проблемите ;)

    Анонимката да не говори глупости, вярно е че има доставчици по мрежата на които може да си закачаш прането, ама мисля че Спектър Нет, въобще не е от тях, а всъщност е и първата фирма която предлага оптика вкъщи.

    ОтговорИзтриване
  4. На мегалан няма как да им стана клиент, защото нямат покритие в стрелбище.
    Както споменах, досега не съм имала проблеми със spectrum, дори с нетърпение чакам/х да си пуснат оптиката в Стрелбище. Но според мен не е нормално във форума да мога да постигна по-голям ефект отколкото по телефона. Всеки път след като се обаждах да попитам кога/дали ще дойдат днес, след като си кажа username-a те виждаха лога, че съм report-нала проблем и още не е решен. т.е. не е като да ги изненадвам с това.
    Не се оплаквам, че ми обещават, че ще звъннат да проверят дали има някой вкъщи. Оплаквам се от това, че те НЕ се обадиха(а всеки ден се повтаряше същата песен) Извинявай, но ми е трудно да повярвам, че 5 дни нон-стоп са поправяли "глобални проблеми по трасетата" и защо тогава в крайна сметка, като се обадих на шефа на съпорта, изведнъж след 20минути екипа беше вкъщи?

    Факт е, че бих предпочела като компенсация, просто да ми удължат срока за плащане (както прави гореспоменатата конкуренция) вместо да ми ги приспадат от сметката, но и това е ОК.

    ОтговорИзтриване
  5. Аз пък чаках над месец спектрум нет да си прокарат трасета до дома ми за да им стана клиент.

    1. Щяха те да ми се обадят когато са готови, което не се случи, но и не ме изненада особено много.

    2. След като ги чаках толкова време и вече имаха възможност, уговорихме дори кога да дойдат техниците им, излиза, че не можели да издадат фактура на фирма за най-ниският си тарифен план. Що за абсурд? Фактури за фирми се издавали само ако си на най-високият план. Ай сиктир с тез 4000 марки. Само дето ги чаках толкова. В крайна сметка си пуснах интернет от speedy-net, които учудващо издават фактури без значение от плана и въпреки първоначалната ми резервираност се оказаха стабилен доставчик с 24/7 поддръжка, и добри скорости през цялото денонощие.

    ОтговорИзтриване
  6. Имах същия проблем в Германия, но с Deutsche Telekom - най-големия доставчик. Нямахме интернет няколко дни, а в други нета практически не работеше. Най-досадното беше, че по 5-6 пъти на ден модема се рестартираше и губихме интернет за 2-3 минути. За всички тези проблеми получавахме обещание, че ще ни сложат в списъка за ремонти и ще дойдат по някое време. Като идваха нито скоростта, нито премигането на интернета се оправяше. Сега си смених доставчика и е доста по-добре. Нета не е толкова добър, но support-а им е на ниво и когато има проблеми откликват почти веднага. Не му трябва много на клиента да го зарадваш.

    Малко като лекарите тук - за елементарен преглед трябва да се чака по 3-4 часа на опашка при всички лекари, а за гинеколог чух, че записванията вървели между 3 и 6 месеца занапред. Веднъж си нарязах яко пръста и се наложи да ме шият. Уж спешен случай, но пак чакаш час докато ме почнат да ме шият.

    ОтговорИзтриване
  7. Човече, нямаш представа пък с БТК каква мъка неземна е - първо чакаш между 15 и 25 минути някой да ти вдигне, после ти "приемат" оплакването и ако имаш късмет до седмица може и да ти решат проблема. Преди бях към Спектър и бях доволен - случвало се е да има проблем , но никога нещо каквото си описал - може наистина да са имали глобални грижи. Както и да е - от известно време се преместих на място, където има само някакви измекяри и БТК и съм към БТК - доста по-зле са. Всъщност в момента чакам Спектър да пуснат оптика (PON) в моя район за да се вържа пак към тях.

    ОтговорИзтриване
  8. Донка Парапанова27 ноември, 2008 13:42

    Съжалявам, че за първи път трябва да пиша в този блог по проблемна тема.
    Първо, искам да се извиня от името на Spectrum Net за създалата се ситуация и да призная, че реакцията ни не е била своевременна. Преди да коментирам, се запознах подробно с обстоятелствата относно случая. С риск да прозвучи като клише, за нас е много важно мнението на всеки наш потребител, защото чрез вас разбираме доколко сме успяли в усилията си да предлагаме качествена услуга, която задоволява изискванията ви и добре разбираме, че обслужването е важна част от услугата ни.
    Колкото до проблема Ви: за съжаление точно в този период в близост до Вашият район е имало паднали трасета и поради вандалски прояви. Приоритетно екипите ни са били насочвани към отстраняване на проблемите. Това определено не може да бъде оправдание за забавянето, но донякъде обяснява защо колегите не са могли да се ангажират с конкретен срок и не са Ви потърсили.
    Надявам се в бъдеще да ви се налага да комуникирате с нашият съпорт отдел само в желанието си да се запознаете с някоя нова услуга, която предлагаме.

    Донка Парапанова
    Маркетинг отдел
    Spectrum Net

    ОтговорИзтриване
  9. @Донка, вместо да се оправдавате с копи-пейстнати изречения, по-добре пуснете на ощетените поне по 1 месец безплатен нет.

    ОтговорИзтриване
  10. Да не прозвучи като реклама - ама 2 години с Мегаланци и никви проблеми, пу пу. Не ми се е налагало да им се обаждам за друго освен омазани IP-та един път. Пък и е някак много успокоително, че Слатина съпорт офиса е баш в моя блок :)

    ОтговорИзтриване
  11. Глупости на търкалета! Аз ползвам интернет и телевизия от спектърнет откакто го пуснаха. Кво ми пишеш простотия за магелан? бабките могат да си простират прането на кабелите им. Дано никога не мина на магелан. да ме пази Господ

    ОтговорИзтриване
  12. тая кака вместо да пише против спектър да хване и да мине на спиди кат нема магелан при нея и да не й режат кабелите! се едно от спектър са дошли да и срежат кабела баси. тъпата си анти реклама мое да си я вкараш на магелан отзаде

    ОтговорИзтриване
  13. @анонимен1 - не пиша за простотията на мегалан, а за по-добрата им политика в такива случаи ;-)

    @анонимен2 - не спектър са дошли да ми срежат кабела, но е тяхна работата да го оправят.
    и това не е анти реклама, а ...как се наричаше... "разказ по преживяно" :-)

    ОтговорИзтриване
  14. Интересна случка, Иве.
    Докато четях се сетих за няколко неща.
    Първо - Ако имат централни проблеми по твоето трасе... и да ти оправят кабела - интернет ще видиш пак след 5 дни.
    Второ - МегаЛАГ може да ги спрягате във всички глаголи, ама не са толкова добри, колкото изглеждат по билбордовете.
    Трето - Всички сме имали такива проблеми с всякакви фирми. Аз лично съм преживявал тази случка в най-прекрасните слънчеви дни - Няма сняг, няма и батковци и не 5 ами 7 дни.
    Общо взето такива извънредни случки като паднал много мокър лепкав сняг, който изпокъсал магистралите си е проблем.
    /Пък едно трасе между два блока, които са примерно 10 етажа никак не е шега работа./

    Проблемът е, както ми го описа един лан техник веднъж, защото за деня те си имат организирана работа с уговорени точни часове.
    Когато паднат магистрални трасета от сняг, светкавици, "сигани" търсещи мед, халумин, или каквото се сетиш - организирата работа остава на заден план /поне тази, която може да се отмени/ - А пък представи си да си си записала час за посещение - за да ти се направи еди-какво си преди 5 дни и си си организирала работата така че да си свободна точно тогава след 5 дни в 13.00ч. - и никой не идва.

    От случката, която разказа се замислям за още нещо - дали защото си била много шумна шефът или там, който е бил не е оставил едно цяло трасе без нет, и е нахокал двама техника да излитат към теб за да оправят свързаността на теб - 1 клиент - вместо на други 40, които са били по толерантни /да кажем/
    Еми това е то...

    Аз съм бил на поне 10 доставчика в различни райони на София и не съм открил безгрешната фирма. Общо взето по толерантното отношение помага и на теб и на тях.
    Заради тази ти тема, може би те са загубили 10 клиента, заради тази ти тема може би ще станат по експедитивни, заради тази ти тема може би ще глобят 5 техника, заради тази ти тема спектър може да промени изцяло системата си на работа.
    Но тази ти тема, няма да ти върне спокойствието, няма и да ти върне и изгорялите импулсчета за разговори със операторите им.
    Другия път когато нямаш интернет - обади се - ще излезем на кръчма и ще се веселим. А отивайки към кръчмата - ще се отбием в близкия нет-клуб да си прочетеш писъмцата.
    :)

    ОтговорИзтриване
  15. @Antori
    принципно си прав в повечето неща. Всъщност за мен нямаше да бъде толкова голяма драма, ако ми бяха казали "Имаме проблеми, ще дойдем след 5 дни", а не всеки ден да ми обясняват как днес ще ми се обадят. Ей това беше най-вбесяващата част. В крайна сметка моята работа като потребител е да сигнализирам за проблема и да съм си вкъщи, когато се обадят да дойдат. Тяхната работа е да намерят време за мен и да си намерят начин да си разпределят времето правилно.

    И всъщност не съм се карала нито със съпорта, нито с шефа(т.е. не съм била "шумна"). На всички съвсем търпеливо им обяснявах какъв е проблема и просто исках да ми кажат, кога мога да очаквам да дойдат.
    Все пак е се оказа, че цялото упражнение отнема половин час (15мин да дойдат и още толкова да го оправят).

    Знам, че няма безгрешни фирми и в крайна сметка не съм се отказала от услугите на спектрум.
    В крайна сметка случват се недоразумения. Вярно, че май се вдигна повече шум от моята история отколкото очаквах, но се надявам от цялата история да има някаква положителна промяна.

    А ходенето на кръчма и имането на интернет по принцип нямат връзка помежду си. Ходя на достатъчно кръчми, дори и когато си е ок интернета ;-)

    ОтговорИзтриване
  16. Щом ти създава притеснение, когато го няма - значи има нещо.
    Въпросът дали ходиш или не по кръчми не е от значение ако не е с мен :)
    Аз кисна доста пред монитора, от части това ми е и работата и знам едно... Няма нещо в мрежата, което да не може да изчака...
    Разбираш, че писмата и смс-ите сигурно са от робот, на който не му пука дали имаш свързаност нали?!?...
    Въпреки това изречението "междувременно съм получила поне 2 мейла, че трябва да си платя интернета" придаде смешен нюанс на цялата драма.
    ПС. Не е вярно, че са различни двете неща./кръчма-мрежа./ И двете може да бъдат и работа и удоволствия. А и съм сигурен, че имаш поне един приятел/ка, с която/който да си се запознала в мрежата, с която/който сега излизаш точно там - на кръчма.

    ОтговорИзтриване
  17. Смисъла на Интернета, май няма смисъл да го дискутираме, че много ще се разводни темата в дълги безсмислени коментари.
    Ако искаш, може да се свържеш с мен през чат-формата на блога (горе вдясно).
    А относно кръчмите и онлайн запознанствата.
    Доста повече от 1 са приятелите, с които съм се запознала онлайн, сега си пием бирата заедно :)

    ОтговорИзтриване